Le modèle de la marque transactionnelle, toute puissante, est de plus en plus dépassé. La perte de confiance des consommateurs envers les marques, le rejet de la publicité et la prise de conscience des enjeux économiques, environnementaux et sociaux a amené une nouvelle vision de la consommation. Aujourd’hui, l’heure est aux marques relationnelles, sincères et authentiques, attisant un lien indéfectible avec le consommateur.
Personnification de la marque
Une marque relationnelle n’est plus une entité économique, froide et dépourvue de sens. A travers différents outils de communication, elle devient une personne qui s’exprime et surtout qui échange. Dans la marque relationnelle, il y a cette idée très forte du lien. Un lien étroit avec le consommateur qui va permettre à la marque de mieux le comprendre et de mieux répondre à ses besoins et attentes.
L’humanisation d’une marque relationnelle passe aussi par la stratégie de contenu mise en place qui est un contenu sincère et juste, souvent mis au service du consommateur. Ce n’est pas un contenu invasif mais bien un contenu qui a une valeur ajoutée pour le consommateur. Il va lui apporter une information, une satisfaction personnelle, un élan de bonne humeur…
Du client fidèle à la marque fidèle
Une nouvelle façon de concevoir la marque !
A travers ce nouveau modèle apparait une nouvelle idée de la fidélisation. Cette fidélisation n’est pas imposée aux clients de façon intrusive et presque obligatoire. Au contraire, la fidélisation se fait de manière naturelle en étant directement intégrée au business model à travers une logique d’abonnement mensuel comme le modèle Mylittlebox ou des rendez-vous donnés à chaque lancement de produits comme le fait les marques Sézane ou Balzac Paris.
Plus encore qu’une quête de fidélité, c’est la marque elle-même qui se montre fidèle à ses followers et consommateurs. Elle va chercher à assouvir leurs attentes, à répondre à leurs besoins et surtout à ne jamais les décevoir ou interrompre ce dialogue mis en place.
Créer du lien
Le mot d’ordre d’une marque relationnelle est bien de créer un lien indéfectible avec ses clients mais plus encore de créer du lien au sens large. En effet, une marque relationnelle a ainsi la capacité de générer un lien affectif très fort pour ses clients et followers. Au-delà de ce point déjà très important, elle est en mesure de créer du lien au sein de sa communauté et de fédérer un sentiment d’appartenance et un engouement encore plus forts.
Ce lien va aussi permettre d’insérer le client dans le processus créatif et de répondre précisément à ses attentes. Cette co-création va développer un intérêt croissant chez le consommateur qui se sent important et privilégié.
La puissance des réseaux sociaux
Toute cette stratégie ne serait rien sans la puissance des réseaux sociaux pour animer une communauté et faire perdurer un lien entre la marque et ses followers. C’est à travers ces différents médias sociaux que la marque est en mesure de créer et de scénariser cette relation. Aujourd’hui le marketing relationnel est donc le cœur de toute stratégie digitale. L’un et l’autre se donnent mutuellement plus d’impact, ils réaffirment leur complémentarité. A travers les réseaux sociaux, la marque va devenir une entité qui parle directement à son consommateur mais surtout qui les écoute. Ainsi, grâce à ces outils, la marque va être en mesure de répondre justement à leurs attentes, de comprendre leur pratique et comment s’adresser à eux.
