La relation client s’est totalement métamorphosée ces dernières années, notamment en raison d’évolutions technologiques majeures et continues. Les attentes et les usages des clients ont évolué beaucoup plus rapidement que les entreprises.
Les entreprises qui réussissent aujourd’hui ont bien intégré cette état de fait et revoient radicalement leur façon d’aborder la relation client. On assiste à une totale redéfinition des pratiques marketing et des attendus des clients.
La relation client hyper personnalisée devient la norme
Les clients réclament une relation one to one avec leurs marques, et s’ils ne l’obtiennent pas, ils savent le faire savoir sur les réseaux sociaux ! Notre agence digitale conseille ses clients pour la mise en place d’une communication plus personnalisée et pour un traitement de la relation client à l’endroit même où les clients se trouvent : sur les réseaux sociaux.
Du fait du positionnement de nos activités digitales au cœur même de notre business model, notre rôle est justement d’aider les entreprises à effectuer leur propre mutation et de ce point de vue la France marque encore un retard conséquent vis à vis des pays anglo-saxons. La plupart n’ont pas encore compris qu’il s’agit en fait d’une rupture de leur propre business model.
Mettre en correspondance l’expérience client avec l’identité de marque
Une relation client moderne impose en effet un niveau d’écoute, de service et de réactivité maximum sur tous les canaux d’interaction et ce de façon instantanée, y compris le week-end !
Nous conseillons dans un premier temps à tous nos clients de mettre en correspondance parfaite l’expérience de leurs clients avec l’identité de la marque afin d’apporter au quotidien des preuves tangibles sur le terrain : réalité versus fake.
Nous orientons ensuite nos clients vers le choix des canaux digitaux les plus adaptés à leur(s) cible(s) pour entretenir une relation chaleureuse, personnalisée, et durable avec leurs clients : réseaux sociaux, emails, vidéos…
Les clients attendent de l’écoute, de la bienveillance, de la réactivité, de l’instantanéité, pas de formules toutes faites, des réponses personnalisées.
L’importance des avis des consommateurs a énormément évolué ces dernières années, et ces derniers participent en grande partie à la décision finale d’achat. Il convient de gérer avec le plus grand soin ces avis car effectivement ils sont massivement influents : et donc traiter comme il se doit les avis négatifs avec des réponses adaptées démontrant la réactivité de l’entreprise (et non la négation des problèmes) pour améliorer en permanence la qualité de ses offres et de leur exécution. Et en conséquence conserver ou améliorer leur image de marque.
Nous conseillons enfin à nos clients d’implémenter et d’opérer des solutions de data management platform permettant une collecte complète des données sur l’ensemble des canaux, une analyse centralisée, et surtout une prise de parole cohérente sur les différents canaux en gérant la pression publicitaire au niveau global.
Pour cela il convient de désiloter les approches, de mettre en commun les données, de constituer des équipes projets agiles, de travailler en itération, de déployer le télétravail massivement et d’encourager le digital nomadisme.
Les bonnes pratiques pour trier l’information et, du coup, exploiter efficacement les datas reposent tout d’abord sur la définition des objectifs à atteindre et l’identification ce que l’on recherche vraiment. Puis une démarche d’itération continue et de test & learn doit être mise en oeuvre, sans avoir peur de mettre les mains dans le cambouis !
