Le 20 septembre 2022, Mark Zuckerberg a annoncé une collaboration entre le service de messagerie instantanée WhatsApp et la plateforme de gestion de la relation client Salesforce. Ce partenariat vise à permettre aux marques clientes de Salesforce de communiquer plus facilement avec leurs clients sur WhatsApp Business Platform. Quelles sont les caractéristiques de cette application ? En quoi cela peut-il être intéressant pour votre entreprise ? Nous répondons à toutes ces questions dans cet article.
L’avantage de WhatsApp Business Platform pour les entreprises
Avec plus de 2 milliard d’utilisateurs présents dans plus de 180 pays, WhatsApp est reconnu comme étant un réseau social très performant qui peut être avantageux pour les entreprises. Les résultats sont tout aussi performants chez WhatsApp Business Platform qui a déjà cumulé près de 13 millions de messages hebdomadaires échangés entre les commerces en ligne et les consommateurs. Grâce à cette plateforme, les marques peuvent être au plus près des clients via l’application de messagerie instantanée. Cela leur permet d’accroître leur business et d’obtenir de très bons résultats ! Le fonctionnement de l’application est basé sur une messagerie dite asynchrone. Cela signifie que les clients peuvent poursuivre leur journée sans avoir à craindre que la discussion s’arrête brutalement lorsqu’ils quittent leur téléphone. La messagerie asynchrone possède de nombreux avantages. Elle est bénéfique pour les représentants qui peuvent avoir plusieurs discussions en même temps. Ce qui augmente l’efficacité des agents. Enfin, elle permet de réduire les coûts du service client car le volume du centre d’appel est réduit. WhatsApp Business Platform vous aide également à augmenter la loyauté de votre marque en vous montrant disponible pour satisfaire au mieux vos clients.
Cette méthode signe la nouvelle ère d’une relation étroite entre les marques et leurs clients.
Quelles sont les différentes étapes du parcours client sur WhatsApp Business Platform ?
Chaque transaction d’e-commerce est construite sur de nombreux points de contacts et sur un parcours client allant de la pré-vente jusqu’au service de clientèle. Chacune des étapes est à prendre en considération. Elles représentent une possibilité de créer une relation avec le client et permettent de générer une transaction. C’est pourquoi le client doit pouvoir se sentir conseillé et guidé lors de chaque phase du parcours client.
La pré-vente
La pré-vente constitue la première étape du parcours client. Cette phase consiste pour votre entreprise à donner au consommateur toutes les informations nécessaires pour qu’il puisse prendre une décision d’achat. On peut y retrouver le cas où un consommateur remarque un produit sur votre site ou sur vos réseaux et souhaite vous poser des questions particulières (disponibilité, couleur, matières, etc.). La personne va vous contacter directement via l’application WhatsApp Business Platform. Elle choisit dans une liste le produit et les teintes qu’elle souhaite avoir. Il ne vous reste plus qu’à répondre au consommateur en indiquant la disponibilité de cet article pour un achat immédiat.
L’achat
Vous obtiendrez des conversions sur les différents canaux en guidant les clients vers l’achat d’un produit. Pour y parvenir, vous devez les aider à choisir des articles et à les acheter. Grâce à cela, vous allez augmenter les taux de conversions, réduire les abandons de paniers et augmenter votre chiffre d’affaires. Si un client a mis un produit dans son panier mais n’a pas continué son parcours jusqu’à l’achat, l’application WhatsApp Business Platform vous permet de le contacter afin de comprendre pourquoi il n’a pas été jusqu’au bout du tunnel de conversion. En fonction de sa réponse, vous pouvez lui proposer des promotions personnalisées ou des produits qui lui correspondent davantage.
Si un client tombe sur une publicité Facebook pour un voyage qu’il aimerait faire et qui rentre parfaitement dans son budget, il va cliquer sur le bouton “envoyer un message”. De cette manière, il sera redirigé vers votre compte WhatsApp. Vous pouvez alors lui poser différentes questions afin de cibler le voyage qu’il souhaite obtenir. Le client est ensuite invité à confirmer son achat sur votre page internet pour réserver ses vacances.
Le suivi des clients
Le suivi des consommateurs est la dernière phase du parcours client. Vous avez la possibilité de fidéliser vos clients en réduisant également le coût des centres d’appel grâce à différentes options. Vous êtes disponible tous les jours à n’importe quelle heure et vous proposez des retours, des échanges et des questions supplémentaires ? Votre suivi client sera très efficace.
Imaginez que l’une de vos clientes ait commandé des vêtements sur votre site internet mais qu’un produit en particulier ne lui convient pas. Elle va se rendre sur votre site et vous contacter directement via WhatsApp pour renvoyer l’article. Elle choisit alors la pièce qu’elle souhaite retourner. Votre entreprise lui transmet ensuite l’étiquette de retour que la cliente peut imprimer et mettre sur le colis.
Comment toucher les consommateurs avec l’application WhatsApp ?
La plupart de vos canaux peuvent constituer des points de contact WhatsApp. Les consommateurs ont besoin d’aide, de conseils, et d’un accompagnement personnalisé. Les points d’entrées les plus courants sont les sites internet, les applications, les QR codes, les shortlinks ainsi que les publicités qui redirigent vers votre compte WhatsApp.
Chaque entreprise peut se demander à quel endroit il faudrait placer ces points d’entrée pour obtenir des résultats performants. Cela va dépendre de votre entreprise, de votre commerce, du service client et de la fidélisation propre à votre business. L’idéal serait de placer les points d’entrée dans les endroits où vos clients se trouvent et sont les plus engagés avec votre marque.
Posez-vous également la question de savoir quels comportements vous souhaitez privilégier ainsi que le call to action que vous souhaitez créer. Vous pouvez laisser le choix aux consommateurs de savoir pourquoi ils devraient commencer une conversation WhatsApp avec votre entreprise. Dans ce cadre, les A/B testing peuvent être intéressants pour vous aider à choisir une approche.
De grandes marques commerciales telles que Otto, Zellbury, Sears ou encore Urbanic se sont lancées sur cette application et ont obtenu de véritables résultats. C’est pourquoi il est intéressant d’intégrer WhatsApp Business Platform dans votre stratégie.
L’agence de communication Les Causantes maîtrise les différents leviers du marketing digital et peut vous aider à accroître votre business. N’hésitez pas à nous contacter pour vous accompagner dans votre projet et vous aider à booster vos conversions.
