En France,
- 22,2% des dépenses en ligne ont lieu sur Amazon. ¹
- 1 français sur 7 est un client régulier de Cdiscount. ²
- Et 45% des TPE/PME déclarent que l’impact des places de marché sur leur CA est important (11% à 20% de leur CA) voire très important (21% à 100%). ³
Avec un tel dynamisme des plateformes d’e-commerce, pourquoi de plus en plus d’entreprises cherchent à s’en passer et avoir un accès direct avec leur consommateurs ?
C’est le concept du modèle direct-to-consumer, ou D2C.
Cette approche permet un plus grand contrôle sur les produits, les prix et la réputation et peut donc faire émerger des marques très solides et attrayantes. Les succès d’entreprises aussi différentes que Glossier, Le Slip Français, Peloton ou encore Ma Petite Mercerie, Le Rouge Français le démontre. Mais avec cette flexibilité accrue vient aussi de nombreux challenges.
Voici notamment 2 points essentiels à retenir pour mettre en place un modèle direct-to-consumer.
L’expérience avant tout
Le point commun de toutes les marques qui s’imposent en D2C : une attention obsessionnelle pour l’expérience du client. Il ne s’agit pas de vendre un simple produit, mais aussi une histoire. Pour réussir, une marque en relation directe avec les consommateurs doit exprimer une mission et des valeurs fortes.
Le Slip Français, par exemple, s’efforce de valoriser le patrimoine culturel Français. Cette objectif se perçoit dans leur communication – leur compte Instagram publie régulièrement des photos mettant en avant des paysages, des spécialités culinaires ou des monuments français; mais aussi dans les produits textiles qu’ils commercialisent en eux-mêmes, car ceux-cis sont fabriqués dans plusieurs usines françaises, un choix beaucoup plus coûteux que les traditionnelles usines étrangères proposant le même type de produits, mais qui est içi assumé.
C’est le genre d’engagement qui fédère un public et le pousse à soutenir une marque D2C. Les clients veulent avoir le sentiment que leur achat a un sens et leur procurera plus qu’un simple produit.
Ils s’attendent donc aussi à un service client plus réactif et chaleureux que la moyenne.
L’autre aspect essentiel à maîtriser, c’est bien sûr l’expérience d’achat. Pour concurrencer les plateformes d’e-commerce, il faut un processus d’achat très fluide qui suscite la confiance des utilisateurs.
Une attention obsessionnelle pour l’expérience du client !
Utiliser la publicité judicieusement
Pour trouver des clients hors du cocon confortable des plateformes, il est essentiel de définir une stratégie publicitaire cohérente. En effet, si les barrières à l’entrée pour établir une marque D2C sont faibles, cela a pour conséquence d’augmenter la concurrence pour l’attention des utilisateurs. Et cette concurrence accrue fait flamber le coût d’acquisition de chaque nouveau client (CAC).
Pour construire un business model sain, il est donc essentiel d’optimiser ses publicités. Pour cela, il faut constamment réaliser des tests afin de s’assurer qu’aucune partie du budget n’est gaspillée. Sur quelles plateformes sociales se concentrer? Quels formats publicitaires utiliser ? Trouver des réponses à ces questions pourra vous éviter de souffrir de coûts d’acquisition insoutenables.
Rappelez vous également que la rétention est moins coûteuse et, dans certains cas, plus efficace que l’acquisition. Une bonne stratégie publicitaire doit donc être pensée comme la première étape d’un processus complexe qui a pour but d’augmenter la LTV, le chiffre d’affaires que va rapporter chaque client tout au long de sa relation avec une marque.
Créer une marque direct-to-consumer dynamique n’est donc pas une partie de plaisir, mais c’est un modèle qui offre beaucoup de contrôle sur des aspects essentiels d’une stratégie commerciale. Et une fois établies, ces marques possèdent un lien inégalé avec leur clients, et souvent une rentabilité plus élevée.
Sources statistiques :
¹ [Covid-19] Combien pèse Amazon en France? ² Cdiscount en 10 chiffres clés
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