Le monde change rapidement. En raison de la pandémie de coronavirus, de plus en plus d’entreprises ferment ou vont fermer leurs portes. Celles qui ont la possibilité de rester ‘debout’ se demandent: et ensuite? Que puis-je faire pour survivre?
Heureusement, ce n’est pas la première fois que nous faisons face à une crise économique.
Même si vous êtes propriétaire d’une entreprise pour la première fois, vous vous souvenez probablement de la récession de 2008. Et bien que les temps aient été difficiles, certaines entreprises sont sorties plus fortes de la crise. Même chose en 2001 avec l’éclatement de la bulle internet.
Les entreprises qui sortiront de la crise de 2020 seront apprenantes, plus flexibles et plus fortes à long terme.
La question clé est: comment vous assurer que votre entreprise puisse survivre à la crise de 2020 ?
Misez tout sur la fidélisation de vos clients.
Comment la fidélité clients aide-t-elle les entreprises à surmonter leurs difficultés ?
Quels sont les principaux avantages de la fidélité des clients ?
La fidélisation de la clientèle est 82% moins chère que l’acquisition de clients, et 70% des consommateurs sont plus susceptibles de recommander une marque si elle dispose d’un bon programme de fidélisation.
Cela ne fait aucun doute : la fidélité est payante à moyen terme.
Alors pourquoi mettons-nous souvent ‘la loyauté en veilleuse’, obsédés que nous sommes par la poursuite de la carotte de l’acquisition de clients ?
Pendant les périodes «normales», nous sommes tactiques.
Puisqu’il y a beaucoup de clients à gagner, conserver et maximiser la valeur de nos clients existants devient en quelque sorte une activité secondaire.
Dans un marché stable, la croissance est essentielle.
Mais dans un marché turbulent, comme celui auquel nous sommes confrontés aujourd’hui, nous sommes obligés de penser de manière stratégique. Les affaires deviennent une bataille de créativité et d’adversité; que pouvons-nous faire pour survivre?
L’incitation est différente.
Pendant les moments difficiles, nous nous battons pour survivre. Et comme dans tout combat, vers qui vous tournez-vous pour obtenir de l’aide : des étrangers ou des amis?
Pendant une récession, vos clients existants sont vos amis.
Ils considèrent votre entreprise avec une composante pratique et émotionnelle à l’esprit. C’est ce qui les pousse à continuer à acheter chez vous. En période de ralentissement, la fidélité des clients peut faire ou défaire votre entreprise.
Aujourd’hui encore, nous voyons de plus en plus de consommateurs appeler pour soutenir les petites entreprises plutôt que les grands groupes. Le marché est de plus en plus conscient que les petites entreprises indépendantes sont génératrices de stabilité économique, et les consommateurs sont plus susceptibles de soutenir une entreprise auprès de laquelle ils achètent depuis un certain temps.
Les recherches récentes de Forrester sur le sentiment actuel des consommateurs ont montré que les consommateurs recherchent des marques de confiance. C’est une belle opportunité pour les marques de booster leurs programmes de fidélité.
Alors, comment pouvez-vous traverser cette crise et vous assurer que votre entreprise se renforce ?
Concentrez vous sur la rétention de vos clients
Il y aura de nouveau un temps pour une croissance explosive et la conquête de nouveaux segments de marché. À l’heure actuelle, la chose la plus importante est de rester à flot et de continuer à générer des revenus.
Au lieu de se concentrer sur des campagnes de sensibilisation auprès de nouveaux clients (qui, à en juger par le rapport Forrester susmentionné, ne sont pas d’humeur à acheter auprès de marques qu’ils ne connaissent pas et n’aiment pas déjà), concentrez-vous sur la fidélisation de vos clients existants.
Préparez-vous à faire un effort supplémentaire pour vos clients fidèles:
Vos concurrents augmenteront les prix de leurs produits à mesure que la chaîne d’approvisionnement connaîtra des perturbations et que les gens cesseront d’acheter. Votre opportunité réside dans le maintien des mêmes prix, même si cela affecte votre ROI.
Offrez des remises pour motiver vos clients.
Vos clients cherchent à économiser de l’argent dès maintenant.
Cependant, cela ne change rien au fait qu’ils aiment votre entreprise et qu’ils veulent acheter chez vous. Rendez cela possible en offrant des remises et des coupons que vous ne feriez pas normalement.
Encore une fois, il est impossible de ne pas perdre d’argent en traversant cette crise. Mais si vous vous concentrez sur la fidélité des clients, vous ne perdrez pas grand-chose. À long terme, la fidélité de votre clientèle vous permettra de continuer.
Lorsque la crise passera, vous serez prêt à croître plus rapidement que vous ne l’auriez imaginé – grâce à vos clients fidèles.
Connectez-vous avec vos clients.
Votre touche personnelle n’a jamais été aussi importante qu’elle ne l’est aujourd’hui. Contactez personnellement vos clients.
Si vous possédez un magasin de proximité et que vous êtes toujours ouvert, passez quelques instants de plus à discuter avec vos clients. Lorsque quelqu’un commande en ligne, envoyez-lui une note personnelle.
Si vous êtes dans un secteur B2B, appelez vos interlocuteurs habituels et demandez-leur comment ils font face à la crise.
Bien que votre principale priorité soit vos intérêts, la meilleure façon de survivre et de prospérer dans cette crise est de montrer à quel point vous vous souciez de vos clients.
Tirer parti de la technologie pour impliquer vos clients.
Heureusement, récompenser (et mesurer) la fidélité des clients n’a jamais été aussi facile qu’aujourd’hui. Avec de nombreux outils utiles pour récompenser les clients fidèles, vous pouvez faire passer votre stratégie de survie au niveau supérieur.
Vous pouvez mettre en œuvre des tactiques auxquelles vos clients répondent le mieux, les engager même lorsqu’ils n’achètent pas activement vos produits et créer une boucle précieuse de reconnaissance, de recommandation et de commentaires.
Grâce aux outils de fidélité, vous saurez exactement à quel point vos tactiques réussissent à chaque instant.
Cela vous donne de la flexibilité, ce qui est absolument nécessaire en ce moment.
Survivre au ralentissement avec la fidélisation des clients.
Une crise est une excellente occasion de renforcer votre relation avec vos clients et de comprendre le positionnement unique de votre entreprise.
La façon dont vous naviguez dans ces eaux troubles déterminera votre succès à l’avenir. Pas de panique. Il suffit de se rappeler:
Vos clients sont votre entreprise.
Rendez-vous indispensable dans leur vie quotidienne. Soyez présents à leurs côtés tous les jours sur vos réseaux sociaux !
